Скрипты продаж: 10 методов работы с возражениями

Что такое возражение клиента

Содержание:

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

b-722059Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

  1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
  2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

  • Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
  • Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
  • Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Читайте также:  Почему у меня нет парня?

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

 

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила

Пенсионерка зарабатывает в интернете от 300 000 руб. в месяц Марина Марченко (пенсионерка), записала подробные видео уроки, которые помогут и вам стать финансово независимыми! Если получилось у нее, то 100% получится и у тебя!

Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.

Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:

  1. Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.

    Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.

  2. Никогда не оправдывайтесь.

    Как известно, клиент априори прав.

  3. Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы.

    Не пытайтесь решать всё наобум!

  4. Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.

    Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.

  5. После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.
  6. Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции.

    Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.

Схематически это выглядит так:

jetapy-raboty-s-vozrazhenijami

Если кратко, то работа с возражениями в продажах заключается в том, что сначала нужно во всем соглашаться со своим оппонентом.
После необходимо яро убеждать его, что продукция отличная, аргументируя свои слова преимуществами товара.

Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.

С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.

2. Прямая работа с возражениями в продажах: примеры ответов

 

Существует целый ряд типичных отрицаний, но также существуют и ответы на них.

Мы составили табличку, которая научит давать правильные ответы во время диалога, в котором звучат возражения:

ВозраженияОтвет менеджера

Отправьте предложение на почту

Хорошо, но лучше всего, чтобы я лично рассказал о нашем предложении по телефону или при встрече.

Ведь наша компания работает только индивидуально с каждым клиентом, подбирая выгодные предложения относительно ваших запросов.

Мне нужно задать вам еще пару вопросов, чтобы уточнить все нюансы сделки.

У меня нет времени

Я понимаю вашу занятость.

Когда мне позвонить, чтобы договориться о сделке?

Давайте я наберу вас ближе к вечеру или завтра, ведь у меня очень заманчивое предложение для вас…

Директора нет на месте

Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы.

Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы?

Нам ничего не нужно

    1. Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь?

 

    1. Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого.

 

    1. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку.

 

У нас уже заключен контракт с фирмой

Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)?

У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно.

Я подумаю и дам ответ позже

Вас все устраивает в наших условиях?

Возможно, у вас есть какие-то претензии или дополнительные вопросы, задавайте, я с радостью отвечу.

Очень дорого

    1. По сравнению с какой фирмой у нас завышенная стоимость?

 

    1. Мы сейчас обсуждали товар (услугу, предложение), у которого есть 3 года бесплатного сервисного обслуживания + доставка за счет фирмы и гарантия качества, да? Вы считаете такой набор дорогим?

 

3. Основные причины возражений клиентов

Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.

К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.

tipy-vozrazhenij

Типичные причины возражений в продажах

  1. Логические:

    • клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
    • собеседник желает больше знать о предложении;
    • оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
    • вы плохо объясняете или мало приводите доводов, почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.
  2. Эмоциональные:

    • собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
    • человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
    • оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
    • клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
    • покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.

В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.

Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.

Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.

4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли

 

Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.

Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.

Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».

Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.

Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:

Название тактикиОтвет менеджера клиенту

Оправдание ценовой политики

Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей!

Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей.

Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег?

Приближение к высшей выгоде

Отпуск бывает только раз в году.

Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии.
Вы и ваша семья это заслужили, нельзя экономить на себе и близких людях.

В случае, когда просят продать дешевле

Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью.

Вы действительно хотите так рисковать?

Напоминаем, что каждая тактика индивидуальна, и подойдет не под каждый случай.
Прежде чем звонить клиенту и предлагать товар (услугу), не забудьте обдумать все возможные варианты возражений и ответов на них.

Что это такое?

 

Что это такое: понятие

Возражение — это выраженные словами (или даже без них) сомнения клиента в необходимости, качестве или справедливой цене предложенного ему продукта.

Например, покупатель в магазине бытовой техники переживает, что телевизор на самом деле китайской сборки.

Клиент банка может быть не уверен, что ему предлагаются достаточно выгодные условия по новому вкладу.

Какие бывают виды и типы?

Основные виды возражений:

  1. Аргументированные, с четким обоснованием. Клиент чувствует свою правоту. Скорее всего, имеет отрицательный опыт, связанный с использованием или покупкой предложенного товара или услуги.
  2. Аргументированные, без четкого обоснования. У покупателя нет личного опыта в использовании продукта. Но он располагает сведениями, которые заставляют его сомневаться в покупке.
  3. Необоснованные. Потенциальный клиент не называет веских причин, по которым он не заинтересован в покупке. Его цель — вежливо отказаться.

Какие бывают: основные виды и типы

Типы возражений:

  1. Бессознательные. Человек просто не хочет нарушения личного пространства.
  2. Сознательные. Клиент склонен совершить покупку, но хочет получить дополнительные выгоды (скидку, подарок).

Как работать?

 

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение — лично или по телефону.

Отработка в продажах банковских продуктов

Пример работы с возражением «высокая ставка по кредиту».

В первую очередь, надо дать клиенту высказаться. Цель — установить контакт и понять, что именно его не устраивает.

Если уместно, можно использовать методы активного слушания:

  1. Прояснение — уточняющие и наводящие вопросы.
  2. Перефразирование. Повторение слов покупателя в несколько иной формулировке вызовет его расположение. Например, клиент говорит: «Я уже брал кредит в другом банке, ничего он мне не принес, кроме неприятностей!». Ответ продавца: «Верно ли я понял, что опыт сотрудничества с другими банками Вас разочаровал?».

Отработка в продажах банковских продуктов клиентам

Следующий шаг — акцент на деталях.

Цель — прояснить ситуацию, чтобы не понять покупателя превратно. Вопросы могут быть такими:

  1. «Какие условия по кредиту Вы посчитали бы выгодными?»
  2. «Для чего Вам бы пригодился кредит?»

Когда клиент не может дать конкретный ответ, у продавца появляется возможность выдвинуть свои предложения.

После уточнения деталей следует выяснить, насколько возражения аргументированы. Бывает, что покупатель не озвучивает реальные причины по своим личным мотивам. Примеры уточнений:

  1. «Если бы этого условия не было, Вы бы оформили кредит?».
  2. «Это единственный момент, который не устраивает? Возможно, есть другие?».

Хорошо работает техника присоединения к возражению. Его цель — создать ощущение взаимопонимания между продавцом и клиентом.

Начинать ответы на возражения можно так:

  1. «Я понимаю Ваши опасения».
  2. «Хорошо, что Вы затронули эту тему, и вот почему…».
  3. Более развернутая формулировка: «Анна Ивановна, я понимаю Ваши опасения, но, знаете, ставка по кредиту — вещь относительная. Обратите внимание, что мы работаем без комиссий. Кроме того, можно закрыть кредит досрочно, и проценты уменьшатся. Согласитесь, это удобно?».

После прояснения спорных моментов следует конкретный ответ клиента. Если этого не произошло — придется к выяснению аргументированности возражений.

Как торговому представителю бороться с возражениями?

Как торговому представителю бороться с возражениями покупателей?

Для торгового представителя возражения в продажах и ответы на них заключаются, в основном, в том, чтобы правильно подавать выгоды своей продукции.

Действенный прием — создать ощущение у клиента (такого же продавца, товароведа), что вы находитесь «в одной лодке».

Торговый представитель хочет продать, у хозяина магазина — то же желание.

Сначала потенциального покупателя необходимо выслушать. Важно избежать возникновения у него неловкости за то, что приходится возражать. Перебивать — недопустимо.

Следующий пункт — частично согласиться и выдвинуть свои аргументы. Например: «Ваша продукция дороже, чем у других поставщиков». Ответ: «Вы правы, но обратите внимание, что продукт хранится дольше, и в соседнем магазине продается лучше, чем товар конкурентов».

Далее возражения, если они остались, обсуждаются и закрываются. Иногда покупатель выдвигает довольно странные претензии. Например: «Мне не нравится упаковка продукта». Ответ: «У нашего товара несколько вариантов упаковки, мы подберем тот, который понравится».

Работа с покупателями

Если покупатель возражает, но не уходит, в покупке он, скорее всего, заинтересован. Остается грамотно развеять его сомнения.

Распространенные возражения:

Работа с потенциальными покупателями

  1. Формальные — «нет денег/времени». Техника ответа: обратить внимание клиента на главные преимущества товара, предложить выгодные условия. Например: «Я вас понимаю, торопиться не стоит. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 процентов».
  2. Покупателя не устраивает товар или услуга. Фактор, который не устраивает, может оказаться любым: вид, цвет, условия доставки. Техника ответа: выявить конкретные претензии, акцентировать внимание на достоинствах продукта. Например: «Мы располагаем сертификатом и лицензией на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Почитайте».
  3. Клиенту не нравится цена. Техника ответа: подать ценность товара так, чтобы покупатель понял, что цена на него не только оправдана, но, возможно, и занижена. Например: «Наверно, вы сравниваете с аналогичным, но более дешевым товаром. Обратите внимание, что в нашем продукте больше функций и мы предоставляем гарантию на 3 года».

Работа с возражениями пациентов

Отвечать на возражения пациента входит в задачи администратора клиники. Сомнения клиентов чаще всего таковы:

  • высокая цена;
  • сомнения в опытности врачей;
  • нежелание проходить неприятные процедуры.

Работа с возражениями пациентов клиники

Например, клиент согласился, что лечение необходимо, но указывает на его дороговизну. Техника ответа:

  1. Присоединиться к возражению и разрушить его: «Да, за лечение придется заплатить немаленькую сумму. Зато ее можно разделить на несколько месяцев, а все необходимые обследования будут проведены бесплатно».
  2. Продумать за пациента план действий: назначить процедуры в удобное для него время, перенести и разбить оплату при необходимости.
  3. Убедиться, что клиент все понял верно и условия его устраивают: «У Вас не осталось вопросов?».

Скрипты по телефону

Работать методом холодных звонков мало кому нравится, но делать это необходимо. Именно таким способом клиентская база расширяется наиболее эффективно.

Скрипт — это сценарий предстоящего разговора. Успешный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы, и завершается согласием на покупку.

Холодные телефонные звонки — работа с возражениями, готовые скрипты:

    1. Возражение: «У меня уже есть аналогичный продукт». Ответ: «Понимаю, а помните, почему вы выбрали именно этот товар? Так вот, в нашем есть такие же функции, и при этом много дополнительных преимуществ (перечисление)».
    2. Возражение: «Мне это не нужно». Ответ: «Передо мной не стоит цели что-то Вам продать. Давайте просто поделюсь информацией, которая Вам пригодится».

Скрипты по телефону: примеры

  1. Возражение: «Я подумаю». Ответ: «Согласен, обдумывать все надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет Вам предложение, а Вы решите, стоит ли терять время».
  2. Возражение: «Дорого». Ответ: «Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что преимущества товара (перечисление) оправдывают цену».

Методы и техники с примерами

Наиболее распространенные и работающие способы обработки:

    1. Техника «И именно поэтому…». Возражения клиента тактично закрываются и делается акцент на преимуществах продукта. Пример: «Банки в нашей стране работают нестабильно, я им не доверяю». Ответ: «И именно поэтому наш банк гарантирует стопроцентный возврат вложенных средств».
    2. Техника искренности. Задача менеджера — расположить клиента, проявив искреннюю заботу о его потребностях.

      Велика вероятность, что в ответ покупатель так же откровенно поделится своими настоящими сомнениями. Кроме того, искреннего продавца реже подозревают в излишнем стремлении продать.

      Пример: «Мне не подходит проект, который Вы предлагаете. Можно его заменить?». Ответ: «Конечно. Только уточните, пожалуйста, что именно Вам понравится? Не хотелось бы зря тратить Ваше время».

Методы и техники с примерами ответов

  1. Способ превращения возражения в вопрос. Задача — заменить утвердительное возражение клиента на свое вопросительное предложение. На вопрос ответить легче, чем опровергать утверждение. Пример: «Стоимость слишком высока». Ответ: «Высока? Сейчас Вы поймете, какие особенности товара оправдывают его цену».
  2. Техника встречных вопросов делает клиента союзником. Отвечая на вопросы, он невольно выдает информацию о сути своих истинных опасений. Пример: «А почему такая цена?». Ответ: «Какая стоимость устроила бы Вас?».
  3. Техника трех «да». Старый добрый метод подразумевает, что если покупатель дважды согласился с утверждением, то согласится и в третий раз. Самая важная информация должна содержаться в третьем вопросе. Пример: «Скажите, Ваши сотрудники часто пользуются шариковыми ручками? Наверно, они быстро заканчиваются? Попробуем оформить пробную оптовую партию наших (замечательных, почти бесконечных, многофункциональных и т.д.) ручек?».
Источники

  • http://WorldSellers.ru/rabota-s-vozrazheniyami/
  • http://biznesprost.com/rukovodstvo/rabota-s-vozrazhenijami-v-prodazhah.html
  • https://psyholic.ru/obshhenie/rabota-s-vozrazheniyami.html

[свернуть]
Помогла статья? Оцените её
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд
Загрузка...